Choisir ses indicateurs pour décider, pas pour décorer

Un tableau de bord rempli de graphiques n’aide pas forcément à décider. Trop d’indicateurs créent du bruit ; mal choisis, ils orientent vers de mauvaises décisions. La méthode la plus sûre : partir de la décision, pas de la donnée disponible.

Partir de la question

Avant de choisir un chiffre, formulez la décision qu’il doit éclairer. « Faut-il embaucher ? », « Quels produits mettre en avant ? », « Notre site nous apporte-t-il des demandes ? » À chaque question correspondent un ou deux indicateurs, rarement plus.

Quatre critères d’un bon indicateur

• Pertinent : il répond à une vraie question de pilotage ;
• Fiable : on sait d’où vient la donnée et comment elle est calculée ;
• Comparable dans le temps : calculé de la même façon d’un mois à l’autre ;
• Actionnable : si le chiffre bouge, on sait quoi faire.

Indicateur de résultat et indicateur de pilotage

Un indicateur de résultat mesure ce qui s’est produit (le nombre de commandes). Un indicateur de pilotage mesure ce qui y mène (le nombre de demandes de devis, le taux de réponse). Les premiers confirment, les seconds permettent d’agir à temps. Un bon suivi combine les deux.

Définir chaque indicateur par écrit

• son nom et la question à laquelle il répond ;
• sa formule de calcul et le périmètre couvert ;
• sa source de données ;
• sa fréquence de mise à jour ;
• la personne responsable.

Un exemple pour un site internet

Le nombre de visites est facile à obtenir, mais il dit peu. Pour savoir si le site remplit son rôle, on suivra plutôt le nombre de demandes de contact, et, côté référencement, les clics et les positions des requêtes importantes dans la Search Console (voir comment les lire).

Les pièges

• les indicateurs de vanité, qui flattent sans informer ;
• comparer des chiffres sans contexte (saisonnalité, changement de méthode) ;
• en suivre trop : au-delà d’une poignée, plus personne ne les regarde.